10 consejos para superar con éxito la “prueba del algodón” del cliente en social media
9 Febrero, 2017
ticnnova (307 articles)
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10 consejos para superar con éxito la “prueba del algodón” del cliente en social media

El social media se ha convertido en el canal de atención al consumidor por excelencia. Y es que, la atención de las marcas a sus clientes a través de las redes sociales es clave para el rumbo de los negocios.

El poder de amplificación de los mensajes en Twitter o Facebook obliga a las marcas a estar siempre alerta pues en una milésima de segundo su situación puede cambiar de manera radical.

De ahí la importancia de contar con una estrategia bien planeada y unas pautas definidas que permitan no dejar nada al azar.

Aunque la mayoría de las marcas, el 80%, creen que ofrecen un servicio al cliente de calidad, la realidad es que solo el 8% de los consumidores opinan lo mismo.

Por ello, les mostramos esta útil infografía elaborada por Headway Capital, en la que se ofrecen las pautas para llevar a cabo una atención al cliente cuidada al mínimo detalle así como las consecuencias de no hacerlo.

Los inconvenientes de fallar en este campo son muchos, al igual que las ventajas si se hace bien. Los datos reflejan que cada año se pierden 4.100 millones de dólares en Estados Unidos debido al mal servicio al cliente.

Además, el 33% de los usuarios prefieren utilizar las redes sociales para contactar con las marcas que acudir a la atención telefónica.

Satisfacer a los usuarios en este canal conlleva una disposición al gasto de entre un 20% y un 40% superior y el 48% de los usuarios hablará a sus allegados del buen servicio.

Pero, ¿cómo sobresalir en el servicio al cliente en redes sociales? Estos 10 consejos le ayudarán a marcar la diferencia:

1. Responda siempre a los consumidores. El 70% de las preguntas en social media nunca son respondidas provocando la furia de los usuarios.

2. Priorice mensajes. Responda filtrando las cuestiones en función de su importancia y la urgencia de la respuesta.

3. Responda los mensajes en el lapso de 1 hora. El 42% de los consumidores que se quejan en el social media esperan ser respondidos en 60 minutos.

4. Diríjase a los clientes por su nombre y utilice el suyo para firmar con el objetivo de crear una conexión más cercana.

5. Cuando el problema sea sensible, utilice la comunicación privada para resolverlos ya sea a través de mensaje privado, un email o el teléfono.

6. Retuitee o comparta respuestas positivas o cuestiones resueltas con el objetivo de reforzar la visión positiva de la imagen de marca.

7. Monitorice el nombre de su marca y responda aunque no se le mencione directamente. Así, hará ver que la marca está atenta a todo lo que ocurre a su alrededor.

8. Busque oportunidades compartiendo preguntas frecuentes o artículos que ayuden a los usuarios a conocer otros aspectos del negocio y ofrecer un servicio que vaya más allá de lo esperado.

9. No se enzarce en guerras con trolls. Es demasiado fácil entrar en peleas verbales con los llamados “haters” pero lo realmente efectivo es ignorarlos.

10. Mida su éxito utilizando analíticas de social media como Sprout Social para conocer el alcance, tasa de engagement o el tiempo medio de respuesta de cara a mejorar el servicio.

 

Fuente: goo.gl/lhSVo4

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