Claves para brindar la mejor atención en tu plataforma online

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El 40% de los consumidores señala que el servicio de atención al cliente ha mejorado en relación a años anteriores

las plataformas online siguen creciendo como canal de atención al cliente para los consumidores y por eso te brindamos toda la información que necesitas para la mejor atención en tu plataforma online.

La atención al cliente en canales online se establece como un fenómeno que va cobrando mayor protagonismo. Existe una creciente preferencia por el servicio de atención al cliente online para las consultas más sencillas, destacan sobre todo el uso de sitios web y aplicaciones móviles, según datos del estudio realizado por American Express.

Seis de cada diez encuestados afirma que su cana de consulta habitual para gestionar una incidencia son las plataformas y herramientas online, siendo lo sitios web el servicio más utilizado, en concreto por un 24%; seguido de las aplicaciones móviles, usadas por el 14%; las tecnologías de reconocimiento de voz a las que recurren el 13% de los encuestados y por último chats online con un 12%. También crece el uso de las redes sociales para solucionar cuestiones sencillas.

Sin embargo, a medida que aumenta la complejidad del problema, por ejemplo, en temas relacionados con pagos pendientes o quejas, el 23% indica que prefiere acudir a una oficina de atención al cliente y un 40$ hablar con un agente por teléfono, frente a cualquier otra forma de comunicación.

La buena reputación repercute en la rentabilidad y competividad de las empresas. Por eso te brindamos información para  la mejor atención en tu plataforma online.

Los consumidores continúan recompensando a aquellas compañías que ofrecen un buen servicio de atención al cliente. Un 69%afirma que gastará hasta un 17% más e aquellas compañías que ofrezcan un buen servicio de atención al cliente.

Como grupo, destacan los Millenials (18 a 35 años) que están dispuestos a gastar más para obtener una atención excelente. (21%)

Sin embargo, un servicio deficiente repercute negativamente en la reputación de la marca. Más de la mitad de los encuestados (60%) han cancelado una compra o transacción planificada después de tener al menos dos o tres malas experiencias con una marca; mientras que el 33% dice que considerarán cambiar de compañía después de una única mala experiencia con el servicio de atención al cliente.

“El cliente busca sentirse único, es necesario mantener una actitud proactiva y transmitirle que estamos a su disposición para atender sus necesidades en cualquier momento. El futuro de la atención al cliente está en manos de aquellas empresas que ofrecen un servicio, ágil y personalizado, independientemente del canal elegido por el cliente”, afirma Juan Orti Ochoa de Ocáriz, Presidente y consejero delegado de American Express en España. “El objetivo del servicio de atención al clientes es que el consumidor termine el proceso 100% satisfecho”

¡Qué cualidades se valoran en la atención al cliente?

Mas de dos tercios de los encuestados, declara contactar con un agente cercano y atento es clave para valorar de forma positiva el servicio de atención al cliente recibido, mientras que el 62% afirma que el conocimiento y la experiencia sobre el producto o servicio aportada por el agente fue decisiva para la resolución de su petición. El 42% de los encuestados valora la rapidez del agente durante el servicio. Los millenials comparten más sus valoraciones positivas y negativas que influyen en la reputación de la marca. para la mejor atención en tu plataforma online.

¿Qué puntos mejorar para la satisfacción del cliente?

Más de la mitad de los encuestados indican que buscan una atención rápida y efectiva, una trato personalizado que haga sentir importante, satisfecho y apreciado al cliente.

► Fuente: Puro marketing

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