Libro de reclamaciones virtual: qué debe tener tu web si vendes por internet

El libro de reclamaciones no es solo para tiendas físicas. Si un cliente puede comprarte o contratarte desde tu web, también debe poder reclamar desde ahí, de forma fácil y gratuita.

Qué pasó

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) ya obligaba a los proveedores a contar con un libro de reclamaciones, físico o virtual. El 11 de noviembre de 2025 se publicó la Ley 32495, que modificó los artículos 150 y 151 del Código para incluir de forma expresa a las plataformas digitales de comercio electrónico. El detalle de cómo debe funcionar el libro está en su reglamento (Decreto Supremo 011-2011-PCM y sus modificaciones).

Por qué le importa a tu negocio

El Indecopi supervisa que los comercios cumplan, también los que venden en línea. No tener el libro, esconderlo o no responder a tiempo puede terminar en una multa, que se calcula en UIT (la UIT 2026 es de S/ 5,500). Además, un libro visible y bien atendido genera confianza: le dice al cliente que, si algo sale mal, hay una forma seria de resolverlo.

Qué debe tener tu libro de reclamaciones virtual

• Un enlace visible y permanente, por ejemplo en el pie de página de todas las páginas y en el proceso de compra.
• Acceso gratuito, sin pedir que el cliente cree una cuenta.
• Un formulario con los datos de la hoja de reclamación: datos del consumidor, el producto o servicio, el monto, el detalle del problema y lo que el cliente pide.
• La opción de elegir entre “reclamo” (disconformidad con el producto o servicio) y “queja” (disconformidad con la atención).
• Un número correlativo, la fecha y una copia automática al correo del cliente.
• Un registro ordenado de cada reclamo y de tu respuesta, para mostrarlo si el Indecopi lo pide.

Qué hacer ahora

1. Revisa si tu web tiene el enlace al libro de reclamaciones en el pie de página y en el carrito o formulario de compra.
2. Prueba enviar un reclamo tú mismo: verifica que llegue la copia al correo y que tú lo recibas.
3. Define quién responde los reclamos y anota el plazo de 15 días hábiles en tu calendario.
4. Guarda las hojas y las respuestas de forma ordenada.
5. Revisa cada cierto tiempo El Peruano y el portal del Indecopi: el reglamento puede actualizarse.

Fuentes: Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; Ley 32495 (El Peruano, 11 de noviembre de 2025); Reglamento del Libro de Reclamaciones, D.S. 011-2011-PCM; Indecopi (gob.pe/indecopi). Esta nota es informativa y no reemplaza una asesoría legal.